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第六章美女老师[1/2页]

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    时光如白驹过隙，我们结束实习后，回到航空公司进行正式培训，只有培训合格的人员才能成为一名真正的空中乘务员，以前也有在培训期间被淘汰的女孩，我内心暗自祈祷：这种事情千万别发生在我身上。

    清晨的阳光透过树丛斑驳地映在窗台上，培训大厅中走进来一位容貌秀丽、身材修长的老师。

    他语调温和，“大家好，我是吴老师，从今天开始，我要对你们进行礼仪、化妆、姿态、站立行走教程的培训。”

    她提高声调，“作为一名空乘，要掌握好服务的礼仪，才能做好服务工作。一位旅客也许一生中就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对空乘来说非常重要。

    “在我们同旅客交谈时，必须精神饱满，表情自然大方，目光温和正视对方。要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需要注意的问题。

    “在和旅客交谈时，语言表达应当准确。语声轻柔，同时也要照顾旅客的情绪和心情，不能自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话机会。在与旅客谈话中，要耐心听取他的讲话，对讲话内容做出积极反应，比如点头、微笑、重复旅客说话内容。

    “作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。

    “例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术。”

    我全神贯注地听吴老师的讲解，认真地做好笔记。

    她微笑道：“人和人之间最好的交流手段是什么呢，——是微笑。虚假的笑容，会容易被人识破，如果乘客流露出不快，那就说明你的笑容不是发自内心的微笑。笑容，不仅需要用眼、口来表现，更需要用心意来表达，这就好比塑一尊佛像，如果没有融入他的神韵，他就只能是一尊塑像，毫无生气可言。所以，千万不要忘记用心来微笑。”

    大家在下面窃窃私语，笑谁不会呢？这不是与生俱来的吗

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